Un service client optimisé... Des community managers impliqués dans la gamification.. Est-ce un progrès dans le mode du travail ? Ou doit-on se méfier de la gamification ? D'ici 2015, bon nombres de compagnies, de firmes et d'entreprises devraient se mettrent à cette technique.

Des bons côtés pour cette notion

Cette technique qui incite les clients ou les employés est louable dans la mesure où il y a une notion de récompense pour celui qui l'applique. Ainsi par un système de badges, de points (bref, de crédits), on est tenté de se mesurer soi-même et de repousser ses limites. De plus, il y a pour le gamer un prestige auprès de ses collègues. Regardez-moi : je suis l'employé du mois ! Les experts et autres spécialistes prédisent une tendance favorable au succès de la pratique dans les entreprises. Ainsi, cabinets de recrutements, structures de conseils et toutes entreprises qui gèrent des processus d’innovation auront « gamifié » leurs process.

Oui mais il y a des limites...

Ne peut-on pas éviter d'utiliser cela pour déterminer l'expert ? Sans être fataliste, cette nouvelle tendance peut, mal utilisée, cloisonner les compétences professionnelles des individus. La gamification est propice à la confrontation entre ceux qui la pratique. Une compétition qui peut aussi attiser jalousie et animosité entre des individus qui poursuivent pourtant le même but. J'imagine aisément les railleries qu'un crâneur (avec ses médailles) pourrait subir. Une carotte faisant avancer, d'accord ; mais s'il s'agit d'une carotte râpée par une gamification intensive, très peu pour moi ! Même si cela est trendy ou à la mode, rappelons nous de la formule "la seule chose qui se démode, c'est la mode".

Finalement avec mesure et parcimonie...

Bien sûr il y a un aspect motivant incontestable à réaliser son travail grâce à une telle politique du jeu. Mais il est certain qu'on doit prendre en compte le contexte et savoir doser cette technique anglo-saxonne. Avec mesure et modération, on bénéficie de la cohésion de la force de travail tout en diminuant l'aspect infantilisation que recouvre la gamification. L'important est toujours lié au contexte : une exploitation agricole type PME, PMI et toutes structures à taille humaine ne nécessite pas les mêmes besoins en gamification qu'un call-center ou centre d'appel de 86 employés située à la Défense à Paris !

Pour aller plus loin :

Lire l'article du n°251 de la revue L'Ordinateur Individuel.

01net.com sur la gamification

MyCommunityManager et le Gamification Day