Des missions variées

De nos jours, hôtesses et hôtes d'accueil sont davantage que des agents retranchés derrière un comptoir. Si l'accueil constitue une part importante de leur activité professionnelle, l'orientation des visiteurs et la gestion de leurs attentes sont également primordiales. A cela s'ajoute une tâche traditionnelle: la gestion d'un standard téléphonique. S'il s'agit de traiter appels entrants et sortants, la transmission d'informations en interne (rendez-vous professionnels à planifier, impondérables en matière d'agendas) constitue une activité connexe et souvent stratégique pour l'entreprise. De plus, hôtesses et hôtes d'accueil se voient de plus en plus confier le traitement du courrier (distribution et affranchissement, entre autres) et la gestion des salles de réunion; leur implication dans ces domaines est particulièrement manifeste au sein des grands groupes, afin de soulager les services dits de support. Enfin, au sein d'entités où le cœur de métier est l'événementiel, ces professionnels de l'accueil sont amenés à gérer vestiaires, remise de documents, réalisation de badges et détails pratiques (appels de taxis ou encore réservation d'hébergements, notamment), dans le but de faciliter la venue de visiteurs et clients potentiels de l'entreprise. Toutes ces missions peuvent se combiner si hôtesses et hôtes d'accueil travaillent au sein de petites et moyennes entreprises, où la polyvalence est souvent privilégiée.

Aptitudes requises

Hôtesses et hôtes d'accueil sont les premières personnes rencontrées par un visiteur, quel qu'il soit, lorsqu'il franchit la porte d'une entreprise. Dès lors, pour bon nombre de recruteurs, un(e) bon(nne) professionnel(le) de l'accueil se caractérise par un signe manifeste: le sourire. Outre l'amabilité et la politesse usuelles, il s'agit de donner de l'entreprise une image positive et rassurante. Cette dimension est d'autant plus évidente en temps de crise économique, où cette notion d'image est souvent associée à celle de rentabilité. De plus, une bonne élocution est indispensable, ainsi qu'une bonne expression écrite, compte tenu des basiques du métier: communication en face à face, traitement des appels téléphoniques et rédaction de courriels, voire de notes succinctes. Si la gestion des priorités est de mise, une présentation sobre est préconisée; ainsi, la tenue et l'apparence extérieure se doivent d'être à la fois soignées et neutres. Enfin, deux capacités sont souvent mises en exergue: celle de savoir garder son «sang froid» en toutes circonstances et celle consistant à apporter des réponses précises (et concises) à des demandes variées.

Formation

Si les métiers de l'accueil constituent un secteur professionnel à part entière, puisque reconnus comme tel par les entreprises et groupements professionnels, il ne semble pas en aller de même du point de vue de l’Éducation Nationale. C'est la raison pour laquelle il existe très peu d'écoles ou organismes de formation préparant au métier d'hôtesse ou hôte d'accueil. Pour autant, certains organismes privés disposent d'un cursus de formation spécifique. Destiné à un public bachelier ou de niveau Baccalauréat, celui-ci se déroule sur un ou deux ans et met l'accent sur les fondamentaux suivants: pratique de l'Anglais et d'une deuxième langue vivante, culture générale, attitude et techniques professionnelles liées aux activités d'accueil.

Hôtesses et hôtes d'accueil sont donc des professionnels dont l'activité apporte une réelle valeur ajoutée, au sein de l' entreprise.