L'effet "de ciseaux", bien connu des distributeurs est la conséquence de la recherche permanente des "meilleurs prix", mais aussi de l'attitude du consommateur qui recherche toujours "l'affaire" et qui a souvent l'impression soit de payer trop cher son produit, soit de faire une faveur à son vendeur en achetant chez lui.
Les coûts pour le distributeur de produits électrodomestiques
Bien sûr les charges et frais fixes liés à l'activité du site, du magasin ou de l'enseigne seront répartis à travers l'ensemble des produits de toutes natures qui sont vendus.
Pour les produits électroménagers, audiovisuels, informatiques et téléphoniques, les charges directes sont de plusieurs natures : la commission du vendeur rayon et les coûts de SAV engendrés par la garantie gratuite de 1 ou 2 ans, période durant laquelle le distributeur va supporter les frais de main-d'œuvre.
Lorsqu'une garantie longue durée est vendue, la marge permet…
- 1. d'améliorer la rentabilité du rayon,
- 2. de commissionner le vendeur. Les meilleurs arrivent à doubler leur salaire mensuel de base,
- 3. de rémunérer le Service après-vente.
La marge bénéficiaire
Combien gagne un magasin sur la vente des produits de garantie ? Nous avons vu que, à peu de choses près, les tarifs de ces extensions sont sensiblement les mêmes quelle que soit l'enseigne ou le mode de vente.
Si l'on reprend les chiffres des chapitres précédents et que l'on tient compte d'un taux de panne annuel moyen de 3 %, cela représente 9 interventions pendant les 3 années supplémentaires de garantie. Sachant que le coût moyen d'une intervention est de l'ordre de 100 euros (déplacement éventuel, prêt de matériel éventuel, main-d'œuvre et pièces détachées), la dépense sera de 900 à 1 000 euros pour une recette d'environ 10 000 euros, soit une marge brute de 9 000 euros...Même si, très improbablement, le taux de panne était du double, on comprend que la vente de ce produit soit fortement conseillée !
La rentabilité ne sera pas la même si le distributeur fait état dans ses documents de garantie que son contrat est adossé à une compagnie d'assurance. En effet, la prime à reverser à l'assureur par le distributeur pourra faire baisser la marge brute de la moitié, mais dans ce cas, il n'y a aucune mauvaise surprise puisque, quel que soit le nombre de pannes, c'est l'assurance qui paie les réparations. La marge sur la vente de la garantie sera donc de 10 000 - 5 000 (à reverser à l'assureur) soit 5 000 € pratiquement nets.
On voit donc que, au-delà de l'argumentation "protectrice" pour le consommateur, la garantie longue durée est un produit qui rapporte souvent plus à l'enseigne que la vente d'un appareil électroménager ou audiovisuel.
Les hypothèses pour un produit de garantie payante, mais moins cher. Les questions.
Pourquoi doit-on acheter, en même temps que l'appareil, une garantie payante ? Pourquoi ne peut-on réfléchir avant de payer ? Pourquoi le choix d'une durée différente de celle qui est imposée – 3 ans – n'est-il pas possible ? 1 ou 2 ou 3 ou 4 ans supplémentaires pourraient être proposés avec des prix qui seraient adaptés à ces nouvelles durées.
Pourquoi n'a-t-on pas de statistiques connues sur les véritables pannes qui se produisent sur tel ou tel appareil ?
Les distributeurs ne souhaitent probablement pas faire connaître ces taux et parlent plus de taux d'intervention que de taux de panne. Ainsi, il est difficile de savoir ce qui est du ressort de la garantie, de l'usure ou de la mauvaise utilisation...
Les fabricants connaissent le taux de panne sur les deux premières années précisément, puisqu'ils livrent les pièces détachées en fonction de documents précis. Ensuite, ils connaissent, soit par rapport au cahier des charges donné par produit, soit par rapport à leurs exigences sur leurs sous-traitants, la durée de vie possible de leurs produits.
Pourquoi le consommateur ne peut-il pas être informé, même partiellement, des risques de panne que comportent l'appareil qu'il achète ? Les fiches "conso" font état d'une multitude d'essais ou autres paramètres techniques, pourquoi ne pas ajouter une statistique pannes probables ou déjà constatées ? Les médicaments ne mentionnent-ils pas les effets indésirables ?
Enfin, si la garantie payante est un produit qu'il faut vendre, pourquoi ne peut-on l'acheter dans un point de vente différent de celui dans lequel on a acheté son appareil ?
Conclusion
Si la peur de la panne enlève toute réflexion, la garantie longue durée payante enlève ce stress. Si le produit acheté est d'une marque établie, s'il correspond aux critères techniques évoqués dans le chapitre précédent, si on est adepte de nouvelles technologies et que l'on désire changer de produit afin d'avoir les produits nouveaux, enfin si le budget global de l'achat semble trop élevé… Si, en outre, ce qui vient d'être écrit pose question, alors il est important d'être attentif à toute l'information produit, à la communication faite par les marques, par les distributeurs, et prendre quelques minutes avant d'accepter ce qui est si fortement proposé...
Serge Fisnot - Cadre supérieur dans des entreprises liées à la production, à l'élaboration de produits automobiles ...
